¿Por qué cuidar a quien ya es paciente?
Quien ya fue atendido conoce al equipo, confía en su odontólogo y tiene sus antecedentes registrados en la historia clínica. Hacer que vuelva suele ser mucho más sencillo que conquistar a alguien que nunca ha entrado a la clínica.
El problema es que el paciente que no vuelve no avisa que se fue. Simplemente desaparece. Gestionar pacientes es darse cuenta a tiempo: saber quién está al día, quién se está alejando y quién necesita un contacto ahora.
Defina a partir de cuándo un paciente se considera inactivo en su clínica. Muchas usan 6 o 12 meses sin consulta. El criterio importa menos que revisar la lista con frecuencia.
¿En qué momentos se pierde el paciente?
Casi siempre, el paciente se pierde en uno de estos cuatro momentos. Cada uno exige una acción distinta de la clínica.
- Después de la evaluación: recibió el presupuesto y quedó en pensarlo. Sin un contacto en el plazo acordado, la decisión se enfría.
- Antes de empezar: aprobó, pero no se agendó la primera sesión. Es el paciente más fácil de recuperar, y el más olvidado.
- A mitad del camino: faltó a una etapa y no reagendó. El tratamiento queda detenido y al paciente le da pena volver.
- Después del tratamiento: terminó y nadie le recordó el control o el mantenimiento.
Los presupuestos detenidos tienen su propia guía: la guía de presupuestos y tratamientos. Aquí, el objetivo es que nadie caiga en estos huecos sin que la clínica lo note.
¿Quiere ver quién está detenido en su clínica? Le mostramos cómo Pro365 GO, el nuevo ProDent, arma listas de pacientes por agenda, período, profesional y situación.
Agende una demostración¿Cómo lograr que el paciente vuelva a su control?
El control empieza al final de la consulta, no meses después. Cuanto más claro sea el siguiente paso, menor es la probabilidad de que el paciente se pierda. La rutina que funciona es corta:
- Acuerde el siguiente paso antes de que el paciente se vayacon fecha agendada o, al menos, con el mes del control anotado en su ficha.
- Explique por qué debe volveren pocas palabras. Quien entiende la importancia del mantenimiento falta menos y vuelve más.
- Recuérdeselo antes del plazocon un mensaje corto por WhatsApp, con el nombre del paciente y una invitación a agendar.
- Facilite la respuestael paciente responde el mensaje y la recepción encuentra de inmediato un horario en la agenda.
Los controles agendados también ayudan a la agenda: son horarios ocupados por personas que ya conocen la clínica. La guía de gestión de la agenda muestra cómo acomodar estos controles en la semana.
¿Cómo cuidar la relación sin ser invasivo?
Cuidar la relación no es enviar muchos mensajes. Es hacer que el paciente sienta que la clínica lo recuerda y lo atiende bien, dentro y fuera del sillón.
- Cuide la experiencia: la puntualidad, una recepción organizada y un tratamiento bien explicado hacen que el paciente quiera volver.
- Tenga siempre un motivo: cada mensaje trata de algo concreto, como un control, un mantenimiento o una duda sobre el presupuesto.
- Use el canal que usa el paciente: para la mayoría, es WhatsApp. Un mensaje corto, con su nombre y el tono de la clínica.
- Respete los límites: cuente con la autorización de contacto que exige la ley de protección de datos, siga el código de ética profesional y no exagere con la frecuencia. Quien pide no recibir mensajes queda fuera.
- Deje los datos clínicos fuera del mensaje: el procedimiento y el diagnóstico quedan en la historia clínica, por privacidad.
Lea el mensaje como si usted fuera el paciente. Si parece publicidad, reescríbalo hasta que parezca un recordatorio de alguien a quien le importa.
¿Cómo reactivar a quien dejó de venir?
Reactivar es contactar a quien ya pasó el plazo para volver. Funciona mejor cuando la clínica trata a cada grupo de forma distinta, en lugar de enviar el mismo mensaje a todos.
- Arme la listasegún su criterio de inactivo: sin consulta desde hace muchos meses, con un presupuesto en estudio o con un tratamiento aprobado y no iniciado.
- Separe por motivoy escriba un mensaje para cada grupo. Quien dejó de venir después del tratamiento no necesita oír hablar de presupuestos.
- Invite sin presionarcon un texto corto, relacionado con la salud del paciente, y una forma fácil de responder.
- Prepare a la recepciónpara responder el mismo día y agendar la cita mientras el paciente sigue en la conversación.
- Mida quién volvióy compare las campañas. La que trajo de vuelta a más pacientes se convierte en el modelo de la siguiente.
Encontrará más ideas de listas y mensajes en cómo retener y reactivar pacientes.
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