Guia de gestão de equipe para clínica odontológica

Por que a equipe trabalha muito e a rotina ainda falha?

Em muita clínica, todo mundo está ocupado o dia inteiro e, mesmo assim, coisas escapam: a consulta que ninguém confirmou, o orçamento que ninguém acompanhou, o cliente esperando sem que o dentista saiba que ele chegou.

Quase sempre o problema não é falta de esforço. É falta de dono. Quando uma tarefa é "de todo mundo", ela fica na memória de alguém e, no dia corrido, some. Gestão de equipe começa justamente aí: cada etapa da rotina com um responsável, um jeito combinado de fazer e um número simples para saber se deu certo.

Como dividir as funções na clínica?

Divida pela rotina do cliente, do agendamento ao retorno, e não pela lista de cargos. Em cada etapa, uma pessoa responde pelo resultado, mesmo que outras ajudem:

1. Recepçãoagenda, confirmação das consultas, chegada do cliente e acompanhamento dos orçamentos em estudo. É a gerente do relacionamento.
2. Dentistaatendimento, registro no prontuário e no odontograma no mesmo dia e apresentação do plano de tratamento.
3. Auxiliarpreparo da sala, materiais e esterilização, para o atendimento começar no horário.
4. Financeirorecebimentos, cobrança, contas a pagar e fechamento do caixa.
5. Gestor ou donoolhar os números da semana, decidir e conversar com a equipe.

Em clínica pequena, uma pessoa acumula funções, e tudo bem. O que não pode é uma etapa ficar sem dono. Para ver o caminho completo, etapa por etapa, leia como organizar processos e equipe na clínica.

Junto com as funções, defina o acesso de cada um ao sistema. A recepção não precisa do financeiro completo, e o dentista não precisa mexer em contas.

Como escrever o jeito certo de fazer cada tarefa?

O procedimento operacional padrão, o POP, é o passo a passo de uma tarefa, escrito para que qualquer pessoa da equipe faça do mesmo jeito. Ele não precisa ser um manual grosso. Um bom POP cabe em uma página e responde a quatro perguntas:

• Quem faz: o responsável e quem cobre na ausência dele.
• Quando: em que momento do dia ou da semana.
• Como: os passos, na ordem, com o que não pode ser esquecido.
• Onde registrar: em que lugar do sistema a tarefa fica anotada.

Comece pelas tarefas que mais dão problema hoje, como confirmar consultas, receber o cliente, apresentar e acompanhar orçamentos e fechar o caixa. Escreva junto com quem faz, porque é essa pessoa que sabe onde a tarefa costuma falhar.

Como definir metas que a equipe entende?

Meta boa é poucas, ligadas ao trabalho de quem vai cumprir e fáceis de acompanhar. Uma lista longa de metas vira ruído; ninguém sabe qual importa mais.

Para cada função, combine uma ou duas metas de processo, aquilo que a pessoa controla no dia a dia:

• Recepção: consultas confirmadas até a véspera e orçamentos em estudo com contato registrado.
• Dentista: procedimentos registrados no mesmo dia e planos de tratamento apresentados com o caso na tela.
• Financeiro: caixa fechado todos os dias e lista de vencidos tratada diariamente.

Metas de resultado, como aprovação de orçamentos e ocupação da agenda, são da clínica inteira. Mostre esses números para todos, toda semana, para que cada um veja como o próprio trabalho contribui.

Se a clínica paga comissão, deixe a regra escrita e clara: sobre o que é calculada, quando é paga e o que acontece quando o cliente não paga. Regra pouco clara gera mais conflito do que motivação.

Como treinar a equipe e manter o padrão?

Treinamento não é um evento na contratação. É um hábito. Três momentos fazem a diferença:

1. A primeira semana de quem chegacom um roteiro: acompanhar quem já faz a função, ler os POPs e fazer as tarefas com alguém ao lado antes de fazer sozinho.
2. Uma reunião curta toda semanaquinze ou vinte minutos, sempre no mesmo horário, para olhar os números, falar do que escapou e combinar um ajuste.
3. Uma conversa individual por mêspara dar retorno sobre as metas, ouvir o que atrapalha o trabalho e reconhecer o que foi bem feito.

Dúvida sobre o sistema no meio do expediente é outra coisa: precisa de resposta na hora. No Pro365 GO, a equipe HartSystem treina a sua equipe na implantação, e a Pro365 IA Instrutora explica pelo WhatsApp, por áudio ou mensagem, como fazer cada tarefa no sistema, a qualquer hora, inclusive para quem chega depois.