O que é, na prática, a gestão da agenda?
A agenda é o stock da clínica. Um horário que fica vazio não volta: a cadeira, a equipa e a estrutura estavam lá, prontas, e ninguém foi atendido. Por isso, a agenda não pode ser apenas um sítio onde se registam consultas.
Gerir a agenda é olhar para ela antes de os problemas acontecerem. É ter, a qualquer momento, a resposta a três perguntas: que horários ainda estão livres, quem ainda não confirmou e o que aconteceu na semana passada. Uma agenda bem cuidada não é a mais cheia, mas sim a mais previsível.
Escolha uma pessoa responsável pela agenda e uma hora fixa do dia para a rever. Quando todos mexem e ninguém olha, as falhas só aparecem em cima da hora.
Como preencher a agenda sem depender só de clientes novos?
Os clientes novos são bem-vindos, mas a maior parte dos horários pode ser ocupada por quem já conhece a clínica. Consultas de controlo, manutenções e tratamentos em curso são consultas que já deviam estar marcadas. A rotina que funciona é simples:
- Olhe para a semana antes de ela começarna agenda de cada profissional. À segunda-feira ainda vai a tempo de preencher os horários livres de quinta e sexta.
- Marque a sessão seguinte antes de o cliente sairda clínica. O "depois ligamos" é onde muitos tratamentos param.
- Preencha os horários livres com controlos e manutençõesantes de pensar em qualquer campanha. Quem está no prazo para voltar já tem motivo para vir.
- Contacte quem aprovou o orçamento e não começouo tratamento. É um cliente que já decidiu vir e só falta o horário.
Trazer de volta quem já é cliente é tema do guia de gestão de clientes. Aqui, o importante é que a agenda mostre os horários livres com clareza, para a receção saber onde encaixar cada pessoa.
Quer ver os horários livres de cada profissional? Mostramos como a agenda do Pro365 GO, o novo ProDent, deixa a semana de cada médico dentista à vista, com os horários livres em destaque.
Marcar uma demonstraçãoComo lidar com faltas e desmarcações?
O cliente falta por motivos comuns: esqueceu-se, teve um imprevisto e não tinha uma forma fácil de avisar, não percebeu a importância daquela etapa ou marcou num horário que não se ajusta à sua rotina. Cada motivo tem uma resposta.
- Confirme com antecedência: uma mensagem pelo WhatsApp um ou dois dias antes dá tempo para remarcar e oferecer o horário a outra pessoa.
- Fale com quem não respondeu: a receção liga apenas a quem ainda não confirmou. É aí que o esforço faz diferença.
- Tenha uma lista de espera: uma lista de quem quer antecipar a consulta. Quando alguém desmarca, o horário já tem destino.
- Trate a falta no próprio dia: contacte o cliente para remarcar, registe a falta na agenda e acompanhe quem volta a faltar.
Desmarcar não é o mesmo que faltar. Quem avisa está a ajudar a clínica: agradeça, remarque logo e liberte o horário para outra pessoa. O guia completo está em como reduzir faltas às consultas na clínica dentária.
Na mensagem de confirmação bastam o nome do cliente, a data, a hora e a morada. O procedimento e o diagnóstico ficam de fora, por privacidade.
Como fazer encaixes sem atrasar o dia inteiro?
O encaixe resolve o problema do cliente com dor e aproveita horários que ficaram livres. Sem regras, porém, transforma-se em atraso: uma consulta espremida entre duas outras empurra o resto do dia, e quem chegou a horas fica à espera.
- A urgência vem primeiro: um cliente com dor tem prioridade sobre um encaixe por conveniência.
- Reserve espaço para isso: deixe um horário por turno para urgências. Se ninguém precisar, passa para a lista de espera ou para um controlo.
- Encaixe só em horários realmente livres: um horário que ficou livre por uma desmarcação, e não o intervalo entre duas consultas.
- Combine com cada médico dentista: que procedimentos aceitam encaixe e quais não, para a receção decidir sem ter de interromper a consulta.
Registe os encaixes da semana. Se acontecem sempre no mesmo dia, talvez a agenda desse dia precise de mais horários reservados.
Como distribuir os horários entre profissionais e tipos de consulta?
Uma agenda cheia pode ser uma agenda mal distribuída. Uma consulta que passa sempre do tempo empurra o dia; uma consulta que acaba sempre mais cedo é tempo perdido. Por isso, a duração de cada tipo de consulta tem de ser revista de tempos a tempos.
- Compare o tempo marcado com o tempo real: uma vez por mês, veja que consultas costumam atrasar e ajuste a duração.
- Agrupe o que é semelhante: procedimentos longos funcionam melhor em blocos; controlos curtos podem ficar seguidos.
- Olhe para a procura por dia e hora: alguns horários enchem primeiro e outros têm mais faltas. Ofereça os mais disputados a quem tem menos flexibilidade.
- Veja cada profissional em separado: a clínica pode estar cheia enquanto um médico dentista tem a semana vazia.
À sexta-feira, feche a semana com números: horários ocupados, faltas e desmarcações mostram se a semana foi boa ou apenas agitada.
Agenda, confirmação e receção num só lugar. Veja como o Pro365 GO leva cada consulta da agenda para os indicadores, sem folhas de cálculo.
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