Porque é que uma clínica precisa de indicadores?
Todas as clínicas têm uma ideia de como está a correr o mês: "a agenda está cheia", "os orçamentos estão parados", "a tesouraria está apertada". O problema é que uma impressão não mostra onde agir. A agenda parece cheia, mas os horários vazios só se notam ao fim do dia. A tesouraria parece estar bem, até chegar a semana das contas grandes.
Um indicador é um número que transforma essa impressão numa resposta. Não exige contas difíceis. Exige apenas três cuidados: ser sempre o mesmo número, visto sempre no mesmo período e comparado com o período anterior. Um número sozinho diz pouco. Saber se subiu ou desceu diz muito.
E, mais importante: cada indicador existe para ajudar a decidir alguma coisa. Se um número não muda nenhuma decisão da clínica, pode sair da lista.
Comece com poucos. Cinco ou seis números vistos todas as semanas valem mais do que um relatório enorme que ninguém abre. Os capítulos seguintes mostram por onde começar.
O que mostram os números da agenda?
A agenda é onde a clínica ganha ou perde tempo, e o tempo de cadeira não volta. Dois indicadores dizem quase tudo sobre ela.
Taxa de ocupação da agenda
O que mostra: quanto do tempo disponível dos profissionais foi realmente usado em consultas e quantos clientes foram atendidos no período.
Ajuda a decidir: se vale a pena abrir mais horários, mudar turnos ou chamar quem está na lista de espera. Se a agenda enche sempre nos mesmos dias e turnos, talvez seja altura de reforçar precisamente aí. Se sobra tempo noutro turno, é para ele que devem ir as campanhas e as consultas de controlo.
Faltas e desmarcações
O que mostra: quem faltou, quem desmarcou e quando a falha foi da própria clínica, como um atraso ou uma marcação errada.
Ajuda a decidir: se a confirmação das consultas tem de chegar mais cedo ou ser reforçada, e se há algum ajuste interno a fazer. Separar a falta do cliente da falha da clínica é essencial, porque cada uma pede uma ação diferente.
Veja as faltas por dia da semana e por profissional. Quando se concentram num horário, o problema costuma ser o horário, não o cliente. Para ir mais longe, leia o guia de gestão da agenda.
Quer ver os números da sua agenda já prontos? Mostramos como o Pro365 GO, o novo ProDent, separa atendidos, faltas e desmarcações sem ninguém montar folhas de cálculo.
Marcar uma demonstraçãoO que mostram os números dos orçamentos?
Um orçamento apresentado não é dinheiro. Só se torna faturação quando o cliente diz que sim. Por isso, a pergunta não é "quanto orçamentámos", mas sim "quanto do que orçamentámos se tornou tratamento".
Aprovação de orçamentos
O que mostra: quanto do que foi orçamentado no período está aprovado, quanto está em análise e quanto foi recusado. Vale a pena ver em quantidade e em valor, porque um orçamento grande parado pesa mais do que vários pequenos.
Ajuda a decidir: com quem retomar a conversa e como apresentar os próximos orçamentos. Comparar entre profissionais também ensina: quem tem mais aprovações costuma explicar o caso de uma forma que vale a pena partilhar com a equipa.
Orçamentos em análise e há quanto tempo
O que mostra: os orçamentos que já foram apresentados e ainda não tiveram decisão. É dinheiro possível, mas parado.
Ajuda a decidir: quem a receção deve contactar esta semana. Quanto mais tempo um orçamento fica esquecido, menor a probabilidade de o cliente voltar a ele.
Não compare a sua taxa de aprovação com a de outras clínicas: a especialidade e o tipo de tratamento mudam tudo. A melhor referência é a própria clínica, mês a mês. O guia de orçamentos e tratamentos mostra como apresentar e acompanhar.
O que mostram os números do dinheiro?
Na parte financeira, dois indicadores chegam para a conversa da semana. Os pormenores da caixa ficam para o fecho diário.
Recebimentos
O que mostra: quanto entrou, em que dias e por que meio de pagamento, comparado com o período anterior.
Ajuda a decidir: que condições de pagamento oferecer e como planear a tesouraria. Se quase tudo entra por um único meio de pagamento, vale a pena perceber porquê. Se o dinheiro se concentra em poucos dias do mês, as contas grandes têm de ser planeadas em função desses dias.
Pagamentos em atraso
O que mostra: quem tem pagamentos em atraso e há quanto tempo.
Ajuda a decidir: quando cobrar e se a receção deve ser alertada ao abrir a ficha do cliente. Uma lista que cresce de uma semana para a outra é sinal de que a cobrança está a chegar tarde.
Recebimentos e pagamentos em atraso andam juntos: veja os dois na mesma reunião. O guia de gestão financeira mostra a rotina de caixa e cobrança por trás destes números.
O que mostram os números dos clientes?
Uma clínica saudável não vive só de clientes novos. Vive de quem volta para a consulta de controlo, para o tratamento seguinte e recomenda a família.
Clientes sem regresso
O que mostra: quem fez tratamento e ainda não voltou para a consulta de controlo.
Ajuda a decidir: a quem enviar uma campanha de regresso esta semana. Se a lista cresce mês após mês, o problema não é a falta de clientes, mas sim a falta de um convite para voltar.
Clientes novos
O que mostra: quantas pessoas tiveram a primeira consulta no período.
Ajuda a decidir: se a divulgação está a trazer pessoas e se a agenda tem espaço para as receber. Visto ao lado dos clientes sem regresso, mostra se a clínica está a crescer ou apenas a trocar quem sai por quem chega.
Defina um prazo para considerar um cliente "sem regresso", por exemplo seis meses sem consulta, e use sempre o mesmo. Mais ideias no guia de gestão de clientes.
Como transformar números em decisões?
Um indicador que ninguém vê não serve para nada. O que faz a diferença é uma rotina curta e sempre igual:
- Escolha poucos indicadoresos seis deste guia são um bom começo. Acrescente outros só quando fizerem falta.
- Veja-os sempre no mesmo diauma conversa curta todas as semanas, com os números à frente, vale mais do que um relatório grande por mês.
- Compare com o período anteriorpergunte o que subiu, o que desceu e porquê.
- Transforme cada desvio numa açãocom quem faz, o que faz e até quando. Na semana seguinte, os números mostram se funcionou.
Cada pessoa olha para o que importa no seu trabalho. O proprietário ou gestor acompanha os recebimentos, a aprovação de orçamentos, os pagamentos em atraso e a comparação com o mês anterior. A receção trata da agenda do dia, das faltas e de quem está sem regresso. O médico dentista vê as próprias consultas e os orçamentos que apresentou.
No Pro365 GO, os números saem do que a clínica já regista na agenda, nos orçamentos e na área financeira. E com a Pro365 IA pergunta pelo WhatsApp, por texto ou áudio, coisas como "quantas faltas tivemos esta semana?", e recebe a resposta sem abrir o sistema. Veja também como decidir com dados na clínica.
Pergunte os números pelo WhatsApp. Veja o painel de indicadores e a Pro365 IA a responder com os dados de uma clínica de demonstração.
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