Guia de gestão de clientes para clínica dentária

Porque cuidar de quem já é cliente?

Quem já foi atendido conhece a equipa, confia no médico dentista e tem a sua história registada no processo clínico. Trazer essa pessoa de volta costuma ser bem mais simples do que conquistar alguém que nunca entrou na clínica.

O problema é que o cliente que não volta não avisa que se foi embora. Simplesmente desaparece. Gerir clientes é perceber isto a tempo: saber quem está em dia, quem está a afastar-se e quem precisa de um contacto já.

Em que momentos se perde o cliente?

Quase sempre, o cliente perde-se num destes quatro momentos. Cada um pede uma ação diferente da clínica.

• Depois da avaliação: recebeu o orçamento e ficou de pensar. Sem um contacto no prazo combinado, a decisão arrefece.
• Antes de começar: aprovou, mas a primeira sessão não foi marcada. É o cliente mais fácil de recuperar, e o mais esquecido.
• A meio do caminho: faltou a uma etapa e não remarcou. O tratamento fica parado e o cliente fica constrangido em voltar.
• Depois do tratamento: terminou e ninguém se lembrou da revisão ou da manutenção.

Os orçamentos parados têm um guia próprio: o guia de orçamentos e tratamentos. Aqui, o foco é não deixar ninguém cair nestas falhas sem que a clínica dê por isso.

Como fazer o cliente voltar para a revisão?

A revisão começa no fim da consulta, não meses depois. Quanto mais claro for o próximo passo, menor a probabilidade de o cliente se perder. A rotina que funciona é curta:

1. Combine o próximo passo antes de o cliente saircom data marcada ou, pelo menos, com o mês da revisão registado na ficha.
2. Explique porque deve voltarem poucas palavras. Quem percebe a importância da manutenção falta menos e volta mais.
3. Lembre antes do prazocom uma mensagem curta pelo WhatsApp, com o nome do cliente e um convite para marcar.
4. Facilite a respostao cliente responde à mensagem e a receção encontra logo um horário na agenda.

Revisões marcadas também ajudam a agenda: são horários ocupados por quem já conhece a clínica. O guia de gestão da agenda mostra como encaixar estas revisões na semana.

Como cuidar da relação sem ser invasivo?

Cuidar da relação não é enviar muitas mensagens. É fazer o cliente sentir que a clínica se lembra dele e o trata bem, dentro e fora da cadeira.

• Cuide da experiência: pontualidade, uma receção organizada e um tratamento bem explicado fazem o cliente querer voltar.
• Tenha sempre um motivo: cada mensagem fala de algo concreto, como uma revisão, uma manutenção ou uma dúvida sobre o orçamento.
• Use o canal que o cliente usa: para a maioria, é o WhatsApp. Mensagem curta, com o nome dele e o tom da clínica.
• Respeite os limites: tenha o consentimento para o contacto (RGPD), cumpra o código deontológico da profissão e não exagere na frequência. Quem pede para não receber mensagens fica de fora.
• Deixe os dados clínicos fora da mensagem: procedimento e diagnóstico ficam no processo clínico, por privacidade.

Como reativar quem desapareceu?

Reativar é falar com quem já passou do prazo para voltar. Funciona melhor quando a clínica trata cada grupo de forma diferente, em vez de enviar a mesma mensagem a toda a gente.

1. Crie a listasegundo o seu critério de inativo: sem consulta há muitos meses, com orçamento em análise ou com tratamento aprovado e não iniciado.
2. Separe por motivoe escreva uma mensagem para cada grupo. Quem desapareceu depois do tratamento não precisa de ouvir falar de orçamentos.
3. Convide sem pressionarcom um texto curto, ligado à saúde do cliente, e uma forma fácil de responder.
4. Prepare a receçãopara responder no mesmo dia e marcar o horário enquanto o cliente ainda está na conversa.
5. Meça quem voltoue compare as campanhas. A que trouxe mais clientes de volta passa a ser o modelo da seguinte.

Mais ideias de listas e mensagens em como reter e reativar clientes.