Porque é que tantos orçamentos ficam sem resposta?
A maior parte dos orçamentos parados não foi recusada. O cliente saiu da consulta com uma folha cheia de nomes de procedimentos e um valor no fim, foi para casa pensar e ninguém voltou a falar com ele.
Os motivos repetem-se em quase todas as clínicas: o cliente não percebeu o tratamento, o valor total assustou, as condições não ficaram claras ou ninguém acompanhou a decisão. Nenhum deles se resolve com desconto. Todos se resolvem com método.
Antes de mudar o que quer que seja, conte quantos orçamentos do mês passado continuam sem decisão. Esse número mostra a dimensão do trabalho e serve de comparação para os próximos meses.
Como apresentar o plano de tratamento?
O cliente decide melhor quando vê o próprio caso. Por isso, a apresentação começa pelo problema e só depois chega ao valor. Uma rotina simples funciona bem:
- Mostre o caso antes do valorcom o odontograma e as imagens no ecrã, explicando o que cada dente precisa e porquê.
- Separe o urgente do que pode esperardividir o plano em etapas deixa claro por onde começar e torna a decisão mais leve.
- Apresente opções quando as houverse existe mais de um caminho de tratamento, mostre ambos, com o que muda em cada um.
- Deixe tudo por escritoprocedimentos, etapas, condições de pagamento e validade do orçamento. O cliente leva para casa algo que percebe.
- Registe o estado no próprio diaaprovado, em estudo ou recusado. Orçamento sem estado é orçamento esquecido.
Quem apresenta o plano costuma ser o médico dentista. Mas a receção precisa de saber o que foi combinado, porque é ela que vai responder às dúvidas depois.
Do odontograma ao orçamento, sem voltar a escrever. Mostramos como o Pro365 GO, o novo ProDent, liga o plano de tratamento às condições de pagamento.
Agende uma demonstraçãoComo negociar sem dar descontos desnecessários?
O desconto dado de improviso ensina o cliente a pedir desconto. Antes de baixar o preço, descubra o que está a travar a decisão. As objeções mais comuns são quatro, e cada uma pede uma resposta diferente:
- Dinheiro: o valor total é comportável, mas não de uma só vez. Entrada, número de prestações e datas resolvem mais do que um desconto.
- Medo: do procedimento, da dor, do resultado. Explique outra vez, com calma, e mostre o que acontece em cada etapa.
- Tempo: o cliente não consegue vir tantas vezes. Mostre o calendário do tratamento e combine as consultas.
- Dúvida: quer falar com alguém da família. Proponha marcar uma nova conversa para esclarecer as dúvidas em conjunto.
Para quando o desconto fizer sentido, tenha uma regra da clínica: quem pode oferecer, em que situação e até onde. Assim, a receção não negoceia sozinha e o médico dentista não decide na hora, sob pressão. Para saber até onde o preço pode ir, veja o guia de definição de preços dos tratamentos.
Escreva a política de descontos e de pagamento em prestações da clínica numa página e deixe-a na receção. Uma regra clara evita constrangimentos de parte a parte.
Como acompanhar os orçamentos em estudo?
Um orçamento em estudo é um tratamento possível, mas parado. Quanto mais tempo passa sem contacto, menor a probabilidade de o cliente voltar. O acompanhamento precisa de um responsável, de uma lista e de ritmo.
- Defina um responsávelnormalmente alguém da receção. O médico dentista apresenta o caso; essa pessoa acompanha até à decisão.
- Trabalhe com uma listatodos os orçamentos em estudo, com a data em que foram apresentados. Nada de depender da memória.
- Combine um ritmo de contactospoucos dias depois, para esclarecer dúvidas; mais à frente, para relembrar as condições; passado mais tempo, para convidar para uma nova avaliação.
- Mude de assunto em cada contactorepetir "então, já decidiu?" cansa. Cada mensagem deve trazer algo útil para o cliente.
- Registe cada conversae atualize o estado quando o cliente decidir, seja sim ou não.
O orçamento recusado também merece um último contacto, meses depois, com outra opção de tratamento. Muitas vezes, o "não" era um "agora não".
Acompanhamento que não depende de alguém se lembrar. Veja como o Pro365 GO envia a mensagem a quem está em estudo, no momento que configurar.
Quero ver na práticaComo medir e melhorar a aprovação?
Sem medir, não é possível saber se as mudanças resultaram. Três dados bastam para começar:
- Aprovação do mês: a parte dos orçamentos apresentados que o cliente aprovou. Veja-a em quantidade e em valor, porque um tratamento grande aprovado muda muito o resultado.
- Tempo até à decisão: quantos dias o cliente demora a aprovar ou a recusar. Quanto mais longo, mais atenção o acompanhamento exige.
- Motivos de recusa: anote porque é que o cliente disse não. Ao fim de alguns meses, os motivos mostram o que tem de mudar na apresentação.
A melhor referência é a própria clínica. Compare cada mês com os anteriores e entre profissionais, sem transformar isso numa competição: o objetivo é descobrir quem apresenta bem e passar a sua forma de fazer ao resto da equipa.
Por fim, não se esqueça de quem já disse sim. Orçamento aprovado sem consulta marcada é tratamento que pode não começar. Para ligar a aprovação ao recebimento, veja o guia de gestão financeira.
