Guia de gestão de equipa para clínica dentária

Porque é que a equipa trabalha muito e a rotina ainda falha?

Em muitas clínicas, toda a gente está ocupada o dia inteiro e, mesmo assim, há coisas que escapam: a consulta que ninguém confirmou, o orçamento que ninguém acompanhou, o cliente à espera sem que o médico dentista saiba que ele chegou.

Quase sempre, o problema não é falta de esforço. É falta de responsável. Quando uma tarefa é "de todos", fica na memória de alguém e, num dia agitado, desaparece. A gestão de equipa começa precisamente aí: cada etapa da rotina com um responsável, uma forma combinada de fazer e um número simples para saber se correu bem.

Como dividir as funções na clínica?

Divida pelo percurso do cliente, da marcação ao regresso, e não pela lista de cargos. Em cada etapa, uma pessoa responde pelo resultado, mesmo que outras ajudem:

1. Receçãoagenda, confirmação das consultas, chegada do cliente e acompanhamento dos orçamentos pendentes. É quem gere a relação com o cliente.
2. Médico dentistaconsulta, registo na ficha clínica e no odontograma no próprio dia e apresentação do plano de tratamento.
3. Assistente dentáriopreparação do gabinete, materiais e esterilização, para a consulta começar à hora.
4. Financeirorecebimentos, cobranças, contas a pagar e fecho de caixa.
5. Gestor ou proprietárioanalisar os números da semana, decidir e falar com a equipa.

Numa clínica pequena, uma pessoa acumula funções, e não há mal nisso. O que não pode acontecer é uma etapa ficar sem responsável. Para ver o percurso completo, etapa a etapa, leia como organizar processos e equipa na clínica.

Juntamente com as funções, defina o acesso de cada pessoa ao sistema. A receção não precisa de ver o financeiro completo, e o médico dentista não precisa de mexer nas contas.

Como escrever a forma certa de fazer cada tarefa?

O procedimento operacional padrão, o POP, é o passo a passo de uma tarefa, escrito para que qualquer pessoa da equipa a faça da mesma forma. Não tem de ser um manual extenso. Um bom POP cabe numa página e responde a quatro perguntas:

• Quem faz: o responsável e quem o substitui na sua ausência.
• Quando: em que momento do dia ou da semana.
• Como: os passos, por ordem, com o que não pode ser esquecido.
• Onde registar: em que sítio do sistema a tarefa fica registada.

Comece pelas tarefas que hoje dão mais problemas, como confirmar consultas, receber o cliente, apresentar e acompanhar orçamentos e fechar a caixa. Escreva-as com quem as faz, porque é essa pessoa que sabe onde a tarefa costuma falhar.

Como definir metas que a equipa entende?

Boas metas são poucas, ligadas ao trabalho de quem as vai cumprir e fáceis de acompanhar. Uma lista longa de metas torna-se ruído; ninguém sabe qual importa mais.

Para cada função, combine uma ou duas metas de processo, aquilo que a pessoa controla no dia a dia:

• Receção: consultas confirmadas até à véspera e orçamentos pendentes com contacto registado.
• Médico dentista: procedimentos registados no próprio dia e planos de tratamento apresentados com o caso no ecrã.
• Financeiro: caixa fechada todos os dias e lista de pagamentos em atraso tratada diariamente.

As metas de resultado, como a aprovação de orçamentos e a ocupação da agenda, são da clínica inteira. Mostre esses números a todos, todas as semanas, para que cada um veja como o próprio trabalho contribui.

Se a clínica paga comissões, deixe a regra escrita e clara: sobre o que é calculada, quando é paga e o que acontece quando o cliente não paga. Uma regra pouco clara gera mais conflito do que motivação.

Como dar formação à equipa e manter o padrão?

A formação não é um evento na contratação. É um hábito. Três momentos fazem a diferença:

1. A primeira semana de quem chegacom um plano: acompanhar quem já faz a função, ler os POP e fazer as tarefas com alguém ao lado antes de as fazer sozinho.
2. Uma reunião curta todas as semanasquinze ou vinte minutos, sempre à mesma hora, para analisar os números, falar do que escapou e combinar um ajuste.
3. Uma conversa individual por mêspara dar feedback sobre as metas, ouvir o que dificulta o trabalho e reconhecer o que foi bem feito.

Uma dúvida sobre o sistema a meio do dia de trabalho é outra coisa: precisa de resposta imediata. No Pro365 GO, a equipa HartSystem dá formação à sua equipa na implementação, e a Pro365 IA Instrutora explica pelo WhatsApp, por áudio ou mensagem, como fazer cada tarefa no sistema, a qualquer hora, incluindo a quem entra mais tarde.